Automatyzacja strategii ścieżek windykacyjnych za pomocą No-Code
Elastyczny silnik procesowy oparty na komponentach Creatio, który automatycznie prowadzi dziesiątki tysięcy spraw windykacyjnych zgodnie z regułami biznesowymi klienta — bez chaosu operacyjnego i bez zwiększania zespołów.
szybsze projektowanie i modyfikacja strategii windykacyjnych
spraw obsługiwanych równolegle w jednym procesie
mniej pracy operacyjnej po stronie zespołów
Jak zautomatyzować strategię obsługi wierzytelności?
Nasz Klient szukał rozwiązania, które pozwoliłoby w pełni zautomatyzować strategię windykacyjną w skali masowej, przy zachowaniu pełnej precyzji, zgodności z regulacjami i indywidualnych wymagań klientów. Firma potrzebowała systemu, który:
mógłby obsługiwać dziesiątki tysięcy spraw jednocześnie, z różnymi scenariuszami obsługi i kryteriami dotyczącymi kwot, terminów zaległości czy innych atrybutów wierzytelności,
precyzyjnie dopasowywał komunikację do liczby dni zaległości (DPD),
automatycznie obsługiwał różne kanały kontaktu z zastosowaniem reguł doboru danych teleadresowych,
umożliwiał uwzględnianie indywidualnych wymagań każdego klienta, w tym szablonów komunikacji, dni obsługi oraz zasad i częstotliwości kontaktu,
radził sobie z złożonymi regułami decyzyjnymi, np. przy wielu numerach telefonu, tych samych numerach przypisanych do różnych osób czy różnorodnych statusach kontaktowych,
Dotychczasowe podejście oznaczało konieczność ręcznego ustalania kolejności działań dla każdej sprawy. Wymagało także samodzielnej weryfikacji warunków decydujących o realizacji poszczególnych czynności. Obejmowało również ręczny wybór numerów kontaktowych oraz dopasowywanie szablonów komunikacji w zależności od wysokości zadłużenia, rodzaju klienta lub zastosowanych sankcji w procesie windykacyjnym. To nie tylko znacząco zwiększało ryzyko niewywiązywania się ze zobowiązań umownych wobec klientów, ale również ryzyko naruszenia wymagań prawnych obowiązujących w branży.
#przykład
Proces uruchamia się automatycznie po przypisaniu sprawy – pojedynczej wierzytelności – do odpowiedniego workflow, który może obsługiwać jednocześnie nawet dziesiątki tysięcy spraw. System masowo przetwarza dane, wysyłając właściwe komunikaty, w tym e-maile, SMS-y oraz pisma. Workflow uwzględnia dni, w których poszczególne działania mogą być wykonywane, dedykowane szablony komunikacji dla klientów oraz różne reguły, warunki i wymagania, w tym limity działań. Obejmuje także zaawansowaną logikę doboru danych teleadresowych, co zapewnia spójność i precyzję działań przy masowej obsłudze spraw. Reaguje na zdarzenia w czasie rzeczywistym, co zapewnia wstrzymywanie zaplanowanych czynności w oparciu o bieżące ustalenia z dłużnikiem dotyczące spłaty zadłużenia.
Dzięki technologii No-Code i stworzonej aplikacji w jednym wspólnym workflow, klient jest w stanie obsługiwać dziesiątki tysięcy spraw równolegle, w pełni kontrolując procesy, reagując błyskawicznie na zmiany w branży finansowej oraz zapewniając szybki time-to-market dla klientów.
Katarzyna Starosta
Product Owner 3Qcode
Jakie działania podjęliśmy?
Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy od A do Z platformę do zarządzania strategią windykacyjną, która całkowicie odmieniła sposób działania naszego klienta. Platforma powstała dzięki technologii No-Code i na bazie komponentów Creatio, której jesteśmy oficjalnym partnerem w Polsce. Kluczowe elementy wdrożenia i ich biznesowe korzyści:
Automatyczne uruchamianie procesów – każda sprawa po przypisaniu natychmiast trafia do odpowiedniego workflow, eliminując ręczne działania związane z realizacją strategii obsługi. Dzięki temu menedżerowie mogą skoncentrować się na zarządzaniu zespołem i poprawie jakości obsługi, eliminując konieczność ręcznego wysyłania pism, SMS-ów i e-maili do dłużników.
Precyzyjne planowanie strategii obsługi spraw w zależności od ich segmentacji – system na bieżąco realizuje zaprojektowaną strategię obsługi i reaguje na status danej sprawy. Dzięki temu, gdy dłużnik zadeklaruje spłatę, możliwe jest wstrzymanie dalszych czynności windykacyjnych aż do przewidywanego terminu spłaty. Dla menedżerów oznacza to maksymalną skuteczność przy minimalnym nakładzie pracy i niskim ryzyku błędów.
Inteligentne logiki doboru kanałów komunikacji – platforma umożliwia zaprojektowanie procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru kanału komunikacji, przypisania odpowiednich ról oraz zarządzania statusami danych teleadresowych. Pozwala to na pełną personalizację kontaktu w masowej skali, bez ryzyka chaosu operacyjnego.
Pełna konfigurowalność i wizualne reguły – wszystkie procesy i decyzje są definiowane graficznie, bez konieczności kodowania. Dla zespołów operacyjnych oznacza to elastyczność i błyskawiczne reagowanie na zmiany wymagań klientów. Nową strategię można wdrożyć w godziny zamiast tygodni czy miesięcy.
Workflow jako silnik decyzyjny – platforma przekształca wiedzę biznesową w automatyczny, skalowalny mechanizm, który wykonuje pracę ludzi w sposób powtarzalny, spójny i mierzalny. Dla firmy oznacza to maksymalizację efektywności operacyjnej i znaczną redukcję kosztów.
Efektem jest pełna automatyzacja strategii windykacyjnej w skali masowej, przy zachowaniu indywidualnych reguł dla każdego klienta i pełnej kontroli biznesowej.
Zakres i kluczowe funkcjonalności
Zaprojektowaliśmy rozwiązanie oparte na platformie Creatio, którego fundamentem stał się silnik Workflow (BPMN). Kluczowe elementy obejmowały:
Wizualne projektowanie procesów windykacyjnych pozwala w prosty, graficzny sposób budować i modyfikować całe ścieżki obsługi spraw, dzięki czemu biznes może samodzielnie zarządzać strategią windykacji bez angażowania zespołów IT.
Szybka parametryzacja działań pozwala klientowi w kilka sekund dostosować scenariusz ścieżki lub konkretne operacje – wszystko w czasie rzeczywistym.
Inteligentne kalendarze pracy pozwalające sterować realizacją działań w zależności od godzin, dni roboczych, sobót i dni wyłączonych, tak aby komunikacja z dłużnikami była zgodna z wymaganiami klienta.
Centralne repozytorium szablonów SMS i komunikatów, przypisywanych indywidualnie do każdego klienta, zapewniające spójność, zgodność formalną oraz szybkie wdrażanie nowych wymagań bez zmian w systemie.
System umożliwia definiowanie godzin wysyłki komunikatów w ciągu dnia, co pozwala na efektywniejsze zarządzanie zasobami w call center.
System pozwala definiować wytyczne zgodne z regulacjami branżowymi dotyczącymi częstotliwości kontaktu z dłużnikiem oraz ograniczania liczby wysyłek w danym dniu i w całym okresie obsługi sprawy. Funkcjonalność ta umożliwia ustawienie limitów zarówno dla całego systemu, jak i indywidualnie dla każdego klienta.
#przykład
Wdrożona platforma no-code pozwala precyzyjnie planować i rozkładać wysyłki SMS w ramach kampanii, uwzględniając różne parametry biznesowe i dni robocze. System automatycznie decyduje, którego dnia i w jakim interwale komunikaty mają być wysyłane, tak aby nie przeciążać kanałów kontaktu i jednocześnie maksymalizować skuteczność dotarcia do dłużników.
Dzięki temu każdy komunikat trafia do odbiorcy w optymalnym czasie, z pełnym uwzględnieniem kalendarzy pracy, świąt stałych i zmiennych, a także wyjątkowych zasad ustalonych dla poszczególnych klientów. To umożliwia obsługę dziesiątek tysięcy wiadomości dziennie, przy zachowaniu spójności, jakości i pełnej kontroli biznesowej.
Dlaczego Creatio i No-Code?
No-Code pozwala projektować i automatyzować procesy biznesowe, dając firmom pełną kontrolę nad strategią realizowanych usług. Umożliwia szybkie wprowadzanie zmian oraz skraca czas wdrażania nowych procesów z tygodni lub miesięcy do zaledwie kilku godzin.
70 % nowych aplikacji
Większość nowych rozwiązań powstaje w narzędziach no‑code zamiast w tradycyjnym kodzie
80 % użytkowników spoza IT
biznes przejmuje kontrolę nad tworzeniem i automatyzacją procesów, bez angażowania zespołów programistów
Wyniki
Dzięki zastosowanej automatyzacji i narzędziom GenAI w ramach technologii No-Code, udało się osiągnąć następujące wyniki biznesowe:
10 000+ spraw jednocześnie – jeden proces obsługuje równocześnie dziesiątki tysięcy spraw.
100% automatyzacji strategii wykonywania działań – każda sprawa prowadzona jest precyzyjnie w oparciu o zaprojektowane kryteria np. dni zaległości czy wysokość zadłużenia, w tym przypadki wielu numerów telefonu i różnych ról adresatów.
75% wzrost ścieżek windykacyjnych – dedykowanych dla różnych klientów, kategorii spraw czy branży.
80–90% szybsze wdrażanie zmian – tworzenie ścieżek i ich aktualizacja odbywa się w ciągu kilku godzin zamiast tygodni czy miesięcy, co znacząco przyspiesza wdrażanie nowych klientów.
60–70% redukcji pracy ręcznej – dzięki pełnej automatyzacji workflow i wysyłki komunikacji (SMS, e-mail, pismo), zespoły mogą się skupić na rozmowach z dłużnikami i wyjątkowych przypadkach.
40+ różnorodnych kampanii wysyłkowych – konfigurujących godziny i interwały wysyłek SMS.
#przykład
Dzięki platformie Creatio każdy proces windykacyjny jest odwzorowany jako wizualna ścieżka decyzji, od przypisania sprawy, przez kolejne dni obsługi, aż po automatyczną wysyłkę komunikacji. Jeden proces może obsługiwać dziesiątki tysięcy spraw jednocześnie, integrując różne scenariusze, role adresatów i kanały kontaktu w jednym, skalowalnym workflow. Schemat pokazuje, jak wizualne projektowanie i automatyzacja pozwalają firmom zrozumieć, kontrolować i szybko modyfikować procesy, minimalizując ryzyko błędów i maksymalizując efektywność działań. Każda decyzja w procesie może być modyfikowana wizualnie, bez kodowania, co oznacza szybkie wdrażanie nowych strategii i pełną elastyczność w obsłudze klientów.
Kto za tym stoi?
Za sukces projektu odpowiada doświadczenie i wiedza ekspertów 3Qcode – od analityków procesowych, przez specjalistów od automatyzacji i workflow, po ekspertów No-Code i GenAI
Product Owner
Software Engineer
